Pourquoi la transformation digitale va participer à la croissance des PME-PMI ?
Les modes de consommation changent et entraînent un bouleversement des processus traditionnels. Les entreprises en s’adaptant, peuvent tirer leur épingle du jeu et se développer de manière exponentielle. Entre concurrence, expérience client et organisation interne, pourquoi la digitalisation devient-elle un puissant levier de croissance.
Une société en pleine mutation
La révolution numérique, à l’image de la révolution industrielle, est en train de transformer profondément la société. Hyper connexion des individus, généralisation du smartphone, nouvelles technologies ( intelligence artificielle, paiement mobile…) et demande de services immédiats. Le digital entraîne de nouvelles attentes des clients et des collaborateurs, il est donc indispensable pour les entreprises de se transformer.
Loin d’être une fatalité, cette transfiguration du paysage économique et culturel est jeune et pleine de possibilités. Les entreprises en embrassant les changements tant structurels que managériaux, vont se donner la possibilité de croître exponentiellement, atteignant rapidement leurs objectifs stratégiques.
En effet, tous les secteurs sont concernés par la transition numérique, élément clé de la croissance !
Se digitaliser pour se différencier
La prolifération des plateformes digitales peu coûteuses voir gratuites ont facilité l’émergence de nouveaux acteurs, créant une concurrence féroce entre les entreprises traditionnelles et les nouveaux venus. Ces entreprises étant plus en accord avec les attentes des clients 2.0.
C’est ce qu’on appelle la « disruption ». Mot barbare, la disruption signifie la rupture des codes. Les entreprises innovent et se développent en dehors des carcans traditionnels. Tout le monde connaît Uber ou Airbnb qui ont cannibalisé le marché en quelques années, provoquant la colère des hôteliers et des taxis. Nous profitons tous de la “sharing economy” pour faire des économies. Nous avons tous vu l’émergence des « pure players » (entreprise présente uniquement en ligne), qui modifie profondément le secteur secondaire (mobilier, agroalimentaire, textile…).
Nous avons tous en tête les géants tels qu’Amazon, Uber, Netflix, Vente Privée et bien d’autres. Pourquoi ces entreprises ont-elles vécu une si belle réussite ?
Elles ont toute une vision commune : Celle de répondre aux mieux à la demande des utilisateurs et d’innover grâce aux nouvelles technologies. A tel point qu’elles modifient la demande initiale. Avant Netflix, le cinéma allait bon train et la VOD (location de vidéo à la demande) n’avait pas la côte. Aujourd’hui le service d’abonnement de films et séries dépasse les 100 millions d’abonnés et les 10 milliards de dollars de chiffre d’affaire. Une croissance démesurée pour une entreprise qui louait des VHS en 1997.
Qui n’a jamais acheté sur Amazon ? Le site fondé en 1995 a bouleversé le marché de la consommation et le client lui-même. Avec son offre ultra-concurrentielle, ses avis clients résolument fiables et sa facilité d’achat (livraison le jour même), Amazon s’est placé comme la plateforme dominante de l’e-commerce. Simple libraire en ligne il y a 20 ans, Amazon génère plus de 178 milliards de dollars et s’attaque désormais au supermarché. Mais pas n’importe lesquels : des supermarchés sans caisses !
Ces entreprises se sont emparées du digital pour imposer un nouveau monopole.
Comment ? Par l’accent mis sur l'expérience client.
En abreuvant les spectateurs de contenus et en proposant grâce à un algorithme, des films correspondant à leurs goûts, Netflix a compris les attentes des utilisateurs.
Amazon, quant à lui, cherche à répondre à l’ensemble du parcours d’achat des internautes. De la recherche d’information à la fidélisation, il s’assure d’une expérience client optimale s’appuyant sur les dernières technologies (Livraison par drone, Commande vocale, Intelligence artificielle, Cross Selling…)
Se digitaliser pour améliorer son expérience client
Les consommateurs ne sont plus passifs. Même en BtoB, ils recherchent des informations avant l’achat. Ils se renseignent sur l’entreprise, ils se font entendre sur les réseaux sociaux. Et sur internet, impossible de tricher. Chaque individu apporte sa pierre à l’édifice, ce qu’on appelle l’intelligence collective.
La manière de communiquer traditionnelle ne fonctionne plus. Ce qui compte maintenant c’est “l’expérience client”.
Cette expérience client doit être pensée à toutes les étapes du processus d’achat. Et c’est à l’entreprise de repenser son modèle pour s’adapter aux attentes des clients digitalisés. Que ce soit pour du BtoB ou du BtoC, la relation client, l’approche commerciale, le parcours d’achat ou encore le marketing doivent tous tendre vers l’optimisation de l’expérience utilisateur.
L’expérience client en résumé, c’est les ressentis d’un client pendant toutes les étapes de son achat. Souvent laissée pour compte en BtoB, elle se révèle pourtant être un levier très efficace pour améliorer votre business.
Car ne l’oublions pas, que ce soit du BtoC ou du BtoB, le client reste une personne ! En droit d’attendre un service fluide, personnalisé et agréable. Les habitudes changent et au travail aussi, on s’attend à la même expérience que chez soi. Cet écart doit donc être le plus fin possible. En s’inspirant des efforts des entreprises BtoC et en proposant un vécu similaire.
Pas d’excuse pour ne pas être aussi performant et ne pas optimiser l’expérience client en BtoB ! Cela vous permettra de vous différencier et d’atteindre de nouveaux clients.
Malgré tout, c’est un enjeu encore ignoré par beaucoup de PME-PMI. La transformation digitale des entreprises sert à améliorer l’expérience client en s’adaptant aux usages des individus. A condition, bien sûr, que cette digitalisation soit tournée vers lui.
Se digitaliser pour se différencier
Il est primordial de positionner la transformation digitale comme un enjeu humain et culturel et pas seulement technologique. Améliorer la relation client est un point important, mais non suffisant. Votre stratégie de digitalisation doit être globale pour être efficace.
Lorsque nous parlons de transition numérique interne, nous n’entendons pas uniquement un changement de matériels et d’outils technologiques. Mais d’une véritable transformation de l’organisation interne.
Car l’objectif principal de la digitalisation interne est d’acquérir un nouveau dynamisme et une agilité digne des start-ups. C’est d’ailleurs sur cet exemple d’organisation du travail qu’il faut s’attarder. Un modèle horizontal, flexible et autonome qui engage et motive les collaborateurs. Permettant à chacun de s’épanouir tout en produisant un travail de qualité. Car c’est en travaillant sur le sentiment d’appartenance que l’on impulse un véritable travail d’équipe.
Le digital permet de renforcer l’esprit d’équipe et d’insuffler une ambiance prompte à la créativité par :
- Des outils de travail collaboratif
- Des solutions de communication interne (réseau social d’entreprise)
- L’implication des collaborateurs dans l’amélioration de leurs conditions de travail
- La gamification du processus
- La favorisation de la prise de parole
- Une hiérarchie apaisée
Cette restructuration organisationnelle se doit d’être portée et accompagnée par la direction et l’ensemble des managers pour que la transition se passe au mieux.
Il est donc devenu primordial de prendre le virage de la transformation numérique suffisamment tôt !
