Avec le développement de l’Intelligence Artificielle, de nombreuses technologies connexes ont vu le jour. Parmi elles, on trouve l’incontournable Chatbot, de plus en plus présent sur Internet.
Qu'est-ce qu'un chatbot ?
Un Chatbot, ou assistant virtuel, est un outil qui permet à un utilisateur d’interagir avec un système informatique à l’aide du langage naturel. Son but est de répondre aux demandes et sollicitations de l’usager. Pour ce faire, l’assistant virtuel simule une conversation humaine.
On retrouve ces explications dans l’origine du mot Chatbot. Celui-ci est en effet le résultat de la concaténation des mots anglais Chat et Bot. Chat est un verbe qui désigne le fait de bavarder/causer. Un Chat est aussi par extension une conversation informelle. Le terme Bot est quant à lui l’abréviation du mot Robot !
Concrètement, comment ça fonctionne ?
Côté utilisateur, le fonctionnement est assez simple. Le plus souvent, l’usager communique avec le Chatbot à l’écrit à l’aide de son clavier, depuis un ordinateur, un smartphone ou encore une tablette. De son côté, le Chatbot répond à l’utilisateur de façon instantanée.
Côté fonctionnement « technique », la construction d’un Chatbot se réalise en plusieurs étapes.
- Identifier et définir quelles seront les problématiques que les utilisateurs chercheront à résoudre
- Rédiger une liste de questions que l’outil sera en mesure de comprendre et de gérer
- Définir les réponses à ces questions
- Imaginer la personnalité de l’assistant virtuel : son ton et son style sont définis en fonction du public auquel il s’adressera.
- Développer techniquement l’outil !
Le petit point langage
Attention à ne pas confondre Chatbot et Chatbox ! Une Chatbox désigne la fenêtre de dialogue dans laquelle l’utilisateur interagit soit avec un robot, soit avec un humain. C’est une interface, la zone où s’affiche la conversation et la zone de saisie de l’utilisateur. Son aspect graphique ne permet pas de savoir si une personne réelle se trouve derrière l’outil. Quand on parle de Chatbot, l’échange se fait uniquement avec un robot ! Ci-dessous un exemple de Chatbox : « Robotronic » l’assistant virtuel de nos collègues de Maintronic : saurez-vous deviner si un robot ou un humain se cache derrière lui ?
Autre point d’attention : les Voicebot. Lorsque le questionnement et la conversation avec l’assistant virtuel se font à l’oral (comme avec les assistants Google, Siri, Alexa…) on parle alors de Voicebot.
Un chatbot oui, mais pour n'importe quels usages ?
Le Chatbot à destination des clients
Lorsque l’on parle d’assistant virtuel pour un usage externe à l’entreprise, sa mise en place se fait souvent dans le cadre d’un service client. L’objectif est d’augmenter l’efficacité et la réactivité de l’entreprise. Conseil, achat, réservation, service après-vente, support technique… sont les domaines de prédilection du Chatbot ! En effet, lorsque l’on sait que 72% des clients préfèrent trouver une réponse sur le web sans passer par un service client (étude Forrester Research), on se rend vite compte du potentiel d’utilisation que peut avoir cette technologie.
Les exemples d’utilisation d’assistants virtuels sont aujourd’hui de plus en plus nombreux, mais surtout extrêmement variés. Le Chatbot de la SNCF vous propose par exemple de vous trouver des billets de train en quelques secondes seulement. On parle ici d’assistance à l’achat/à la réservation.
Certains assistants sont spécialisés dans le conseil client. C’est le cas du Chatbot H&M, sur la plateforme Kik. Cet outil a pour objectif de proposer aux clients des produits qui correspondent à leurs goûts. Afin de définir ceux-ci, l’assistant pose simplement des questions à l’utilisateur afin de le conseiller au mieux.
On trouve également des Chatbot dans le domaine de l’information et du divertissement. C’est le cas de Jam, qui fonctionne via Facebook Messenger. Jam est un agent conversationnel qui vous propose d’échanger sur divers sujets d’actualité, culturels, sociétaux… et qui adapte son contenu en fonction de vos réponses et de vos sollicitations.
Le Chatbot à usage interne à l'entreprise
Au-delà des services clients, les Chatbot peuvent également être développés pour des usages internes à l’entreprise. L’objectif principal est ici d’améliorer l’organisation interne et de faire gagner en temps et en réactivité aux collaborateurs. On considère même que les assistants virtuels pourraient augmenter de 40% la productivité au travail !
Afin d’optimiser au mieux leur fonctionnement, il est important que ceux-ci soient adaptés aux process de l’entreprise. Ils sont donc bien souvent développés sur mesure. Voici un top 3 des usages les plus répandus !
1. La gestion des ressources
Certaines sociétés et organisations font le choix de la mise en place d’un assistant virtuel pour la gestion des différentes ressources internes. En effet, cette tâche peut souvent s’avérer complexe et chronophage alors qu’elle ne représente pas forcément une valeur ajoutée pour la société. On parle ici de réservation de voiture, réservation de salle de réunion, réservation de matériel divers…
En interfaçant le Chatbot aux plannings de réservation ou encore à l’ERP de la société, il est possible de simplifier cette tâche à l’ensemble des collaborateurs. Ceux-ci peuvent ainsi consulter les disponibilités des ressources en quelques secondes, sans passer par différents planning ou interlocuteurs. De même, leurs réservations peuvent se faire instantanément, simplement en envoyant une demande à l’assistant virtuel.
2. Le support aux utilisateurs
Tout comme une société peut avoir a gérer les demandes de SAV ses clients, elle doit aussi répondre aux problèmes techniques de ses utilisateurs en interne. Le support informatique d’une entreprise en est souvent la preuve, et certaines sollicitations fréquentes peuvent facilement être automatisées : perte de mot de passe, changement de signature mail… Ces requêtes demandent beaucoup de temps, alors que les démarches peuvent être transmises de façon simple grâce à un assistant virtuel.
3. Les questions aux Ressources Humaines
Le département des Ressources Humaines d’une entreprise est un service souvent soumis à des questions récurrentes de la part des collaborateurs. Dans ce cadre, la mise en place d’un Chatbot devient un grand atout et un gain de temps considérable. L’idée n’est bien entendu pas de remplacer les collaborateurs de ce service, mais de les décharger des questions et procédures à faible valeur ajoutée.
En passant par l’assistant virtuel, les collaborateurs de l’organisation pourront par exemple très simplement demander à voir leur solde de congés, obtenir la procédure pour poser ces mêmes congés, lire des informations sur les procédures internes pour les nouveaux salariés…
Quels sont les avantages d'un chatbot ?
Les avantages du Chatbot dans le monde de l’entreprise sont donc nombreux. Que son usage soit destiné aux clients ou aux collaborateurs de l’organisation, les mêmes bénéfices sont à souligner :
- Une disponibilité 24h/24 et 7j/7, qui permet aux utilisateurs d’obtenir des réponses instantanément, sans contrainte de disponibilité de son interlocuteur
- Une réduction du temps de traitement des demandes de près de 50%, notamment dans le cadre d’un service client
- Une réduction du nombre de requêtes à un service client de 35%, grâce à la réponse instantanée aux questions les plus récurrentes
- L’automatisation des actions à faible valeur ajoutée, qui libère donc du temps pour des tâches plus importantes pour l’entreprise et les collaborateurs
Sachez également que d’après le cabinet d’étude Gartner, 85% des interactions entre un client et une marque se feront via des Chatbots d’ici 2022, et que 25% des opérations de service support et clientèle se feront à l’aide de ces mêmes assistants virtuels d’ici 2020 !
