L'importance d'écouter ses clients
Fût un temps où les entreprises avaient l’attention des consommateurs et pouvaient fonctionner comme bon leur semblait. Aujourd’hui ce n’est plus le cas, le client a repris le pouvoir et c’est lui dorénavant qui mène la danse.
Le client 2.0 est connecté, exigeant et attend d’une entreprise qu’elle réponde à ses demandes de manière simple et efficace.
Les entreprises qui fonctionnent à l’ère digitale sont celles qui réussissent et qui mettent un point d’honneur à répondre à ces exigences. Grandes boîtes ou PME, qu’elles soient dans les assurances, l’habillement ou l’industrie, elles ont compris comment les satisfaire et les fidéliser.
Comment, aujourd’hui, le portail client entre-t-il dans cette stratégie et améliore-t-il votre relation client ?
Les entreprises doivent prendre conscience de l’importance d’écouter leurs clients.
Qu'est-ce qu'un portail client ?
Un espace client ou « portail client » est un site web sécurisé et accessible uniquement via un compte client. Il permet de centraliser et de mettre à disposition de vos clients les informations les concernant : leurs informations personnelles (contrat, factures, devis), l’avancement de leurs projets et de leurs demandes, l’état des commandes et livraisons…
L’intérêt du portail client :
- Une disponibilité 7j/7 et 24h/24
- Adapté à tous les supports, web, pc ou smartphone.
Un atout certain, lorsque l’on sait que 65% des entreprises françaises ne sont pas organisées pour répondre aux demandes des consommateurs 24/24 et 7j/7 !
De plus, à l’heure du marketing ultra personnalisé, le portail client permet de créer une relation privilégiée en facilitant les échanges entreprise-client grâce à des espaces qui tiennent compte du profil du client, de ses habitudes et de ses préférences.
Quels bénéfices pour vos clients ?
Toutes les générations ont été impactées par le digital et les technologies dans leur vie quotidienne. Mais les nouvelles générations plus que les autres : elles souhaitent un service client à leur image et selon leurs propres termes.
D’ailleurs vous-même en utilisez certainement tous les jours : banque en ligne, copropriété, mutuelle, impôts… Vous trouvez cela utile et personnalisé ? Pourquoi pas proposer ce service également à vos clients ?
Donner le pouvoir sur les informations
72% des clients préfèrent chercher les informations sur le web plutôt que de passer par un service client. En effet les nouveaux comportements tendent vers le self-service. On apprécie de faire nos recherches nous-même et on apprécie encore plus de trouver les réponses facilement et rapidement. C’est ce que permet l’espace client.
Donner le pouvoir aux consommateurs en leur ouvrant l’accès à leurs informations, et bien plus encore : leurs commandes passées, leur suivi de production, l’avancé de leurs tickets, leurs contrats, leurs devis, leurs factures… En fonction de votre domaine d’activité vous pouvez proposer tout un tas d’informations relatives à chacun de vos clients mais aussi leur donner la visibilité sur les projets en cours. Cette mine d’informations génère une véritable confiance entre vous et vos clients.
Votre client pourra également mettre à jour son profil lui-même, suivre ses consommations ou encore consulter une FAQ qui répondra à ses demandes sans passer par le SAV.
Faciliter les demandes SAV
Un standard engorgé, des mails sans réponses, une musique d’attente insupportable… les clients doivent souvent s’armer de patience pour contacter un SAV. Afin de rendre l’expérience client la plus agréable possible, l’extranet est un atout extraordinaire.
Vos clients ont la possibilité de contacter via le portail l’assistance technique ou leur commercial attitré.
Simple et rapide, le ticket est directement transmis au service client sans passer par des intermédiaires qui ralentissent sa prise en compte.
De plus, le suivi de sa résolution est possible en temps réel, ce qui donne à votre client une visibilité sur ses demandes et permet encore une fois de réduire les appels entrants.
Augmenter la prise de commandes
Ce portail contenant l’historique des commandes et des devis, permet au client de retrouver ses anciennes commandes et de les réitérer facilement, de trouver ses références, de créer ses devis et de les valider en un clic directement dans le portail….
Il pourra également trouver des services sur-mesure et bien plus encore. En effet, le portail client doit toujours être développé selon les besoins de l’entreprise et les attentes des clients. La simplification de la prise de commande pour vos clients génère de vraies possibilités business.
Quels bénéfices pour votre entreprise ?
Gagner du temps
Un portail client donne aux utilisateurs les clés pour trouver les solutions eux-mêmes ! Ce qui peut réduire drastiquement les appels du SAV et donc économiser le temps de vos conseillers. Votre équipe a plus de temps pour prendre en compte les demandes et résoudre les tickets complexes.
Ainsi, vos clients attendent moins en SAV et sont ravis de la qualité du service client. Votre image de marque est valorisée, votre satisfaction client augmente et votre bonne réputation attire de nouveaux clients.
Fidéliser vos clients
Pourquoi un espace client fidélise-t-il ? C’est très simple, votre client aime le sur-mesure et cherche une relation privilégiée dans ses échanges avec vous. Nous sommes dans l’ère de l‘hyper-personnalisation. Si votre client se sent chouchouté chez vous, il restera à vos côtés pour longtemps. Et quoi de mieux qu’un portail client pour cela !
Son espace lui permettra d’entrer facilement en contact avec un interlocuteur privilégié, d’envoyer ses demandes directement en SAV et de suivre l’évolution de ses tickets… C’est l’idée de transparence avec vos clients qui joue ici. Vous n’avez rien à leur cacher et votre relation s’en trouve consolidée.
Collaborer efficacement
Comme nous l’avons dit plus haut, le portail client sert à fluidifier les échanges avec vos clients. Plus besoin d’appeler le standard qui va transférer l’appel à un référent. Plus besoin de rechercher parmi sa boite mail pour retrouver l’adresse du commercial.
Souvent relié à un CRM, le portail client va permettre de faire passer les informations directement au client et de stocker des documents importants dans un espace sécurisé. Ainsi, un changement de contrat ou une commande se retrouvera automatiquement dans l’espace du client.
Vous perdez moins de temps à chercher les informations liées à vos clients et vous bénéficiez d’une visibilité sur les actions récentes.
En plus d’un service complémentaire, c’est un véritable élément de différenciation qui optimise votre relation client pour longtemps. il facilite la communication et la satisfaction client et permet de générer facilement des ventes en automatisant les process.
